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昆诗兰:导购员巧化顾客不满 变压力为动力

http://www.nz86.com/   手机版   2016-07-13

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  不满是顾客面对服装店铺的产品或服务产生的一种自然反应。服装店铺不是一个完美的场所。在服装质量上或服务上都可能让不同的顾客产生一些意见。而顾客的不满对于服装店将会造成一些负面影响。经调查发现:服务不能令顾客满意,会造成90%的顾客离去,顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失,而一个不满意顾客会对9个人叙述不愉快的购物经历。可见,处理好顾客不满意是多么重要。

昆诗兰:导购员巧化顾客不满 变压力为动力(图1)

  顾客是服装店生存之本,利润之源,他们表现不满给了服装店与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时,一切新产品的开发,新服务的举措,都是对消费者需求的一种满足,而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上。服装店要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析,来发现顾客新的需求,并以此为源头,提升服装店自身的竞争力。

  服装店要想完善服务,就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。

  既然顾客的不满对于服装店同样是提升的动力,那么作为直接面对顾客不满的导购员更要在心里上做好准备。有了充分的思想准备即使面对再刁难的顾客,也可以做到“闲庭信步”,不动怒,反而能够处理好问题。

  1.树立顾客至上的思想,认识到顾客是服装店生存、发展的基础,是服装店利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客,服装店才能稳定地发展。说白了,顾客是上帝,是真正给导购员开薪水的人。

  2.认识到顾客不满意对服装店来说并非坏事,它给了服装店一个留住顾客,增加顾客忠诚度的机会。顾客对服装店的认识是一步一步进行的,顾客的不满意给了服装店与顾客进一步沟通的机会,处理好顾客的不满更有利于加强顾客对服装店的忠诚度。

  3.处理顾客的不满只是导购员的一项工作,不需要动怒,更不需要掺杂太多的个人感情。职业一点地处理问题,反而容易让导购员自然地控制情绪,更加理智地处理顾客的不满。

  4.顾客的不满意是指顾客通过对产品可感知的效果与他(她)的期望值相比较后,所形成的失望的感觉。当顾客期望过高,在消费中却得不到满足时,顾客的不满意就产生了。因此,服装店做广告或宣传时,要符合实际,不可盲目夸大。同时,对顾客的承诺一定要兑现,避免顾客期望落空导致不满。

来源:中国女装网       编辑:周姣
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——本文系中国女装网原创专稿,转载务请注明"来源:中国女装网",以尊重我站采编人员劳动成果及版权。

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