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让顾客100%买单,用这10招就对了!

http://www.nz86.com/   手机版   2018-08-01

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导语: 总有销售说,为什么顾客就是不愿意买我的单?能否与顾客建立一种良性的沟通关系,在很大程度上更决定了成交的顺利与否。在与顾客沟通时,要注意管好自己的嘴,知道什么话该说,什么话不该讲。下面通过几个场景,告诉大家怎么跟顾客'聊天'。

  总有销售说,为什么顾客就是不愿意买我的单?

  能否与顾客建立一种良性的沟通关系,在很大程度上更决定了成交的顺利与否。在与顾客沟通时,要注意管好自己的嘴,知道什么话该说,什么话不该讲。

  下面通过几个场景,告诉大家怎么跟顾客“聊天”。

让顾客100%买单,用这10招就对了!(图1)

  1、顾客说随便看看

  案例一

  错误:“好的,那您随便看看吧。”

  正确:“没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的衣服。来,我先给您介绍一下我们的新款……请问,您想要选什么样的衣服呢?”

  先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍衣服的特点,以提问的方式引导顾客聊天。

  案例二

  错误:“那好,您先看看,需要帮助的话叫我。”

  正确:“没关系,买东西是要多看看!不过姐,我真的想向您介绍我们最新上市的的这个系列的衣服,卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。”

  引导顾客了解某款衣服,顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该衣服,你就可以深入展开以了解顾客其他需求。

  总结: 并非引导购买,而是引导顾客朝购买的方向前进。

  2、同行的人不买账

  案例一

  错误:“不会呀,这是这季的主打款”

  正确:“姐,您不仅对衣服有独特的见解,而且对朋友也非常上心,能带上您这样的朋友来逛街真好!那您觉得还有哪些不合适呢?我们可以一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?”

  真诚地赞美陪购买者,请教她对购买衣服的建议。只要陪同购买者愿意给出她的观点,就表明得到了她的支持,销售成功的概率将极大地提升。

  案例二

  错误:“每个人的审美不同,您自己觉得怎么样?”

  正确:“(对顾客)您的朋友对购买衣服挺在行,并且也很上心,难怪您会带上她一起来买衣服呢!(对陪购者)请问姐,您觉得哪里不合适呢?我们可以一起给您朋友做建议,帮她找到一套更适合她的衣服,好吗? ”

  先间接赞美陪购者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将她拉为自己的建议者,只要她给出建议,销售过程就可以继续进行。

  总结: 陪购者既可以成为敌人,也可以成为朋友。

  3、顾客没有买单的行为

  案例一

  错误:“这个真的很适合您,还商量什么呢!”

  正确:“是的,我很理解您,毕竟买一件好衣服要多考虑,肯定要与家人商量一下,这样买了不会后悔。这样好吗?您坐一会儿,我多介绍几款,您再多看看,比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些。 ”

  认同顾客的说法,得到顾客的心理支持,然后为顾客介绍其他几款货品,为延长顾客的留店时间,以及建立双方的信任打基础。

  案例二

  错误:“真的很适合,您就不用再考虑了。”

  正确:“姐,这衣服无论款式及色彩都与您的气质非常吻合,您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,是不是我有解释不到位的地方?您现在主要考虑的是……?姐,除了……以外,还有其他的原因让您不能做出决定吗? ”

  对顾客表达这款衣服非常适合她,把话题转移到自己身上,微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑,有选择地加以处理后,立即引导顾客成交。

  案例三

  错误:不说话,开始整理衣服。

  正确:“姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?”

  只要顾客说明白、点头或者沉默等,就立即推荐购买,如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等,则进行下则(案例四)。

  案例四

  错误:“那好吧,欢迎您们商量好了再来。”

  正确:“姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想跟您说,这套衣服非常适合您,并且现在买也非常划算,您看它的款式、色彩、做工都非常精致,并且这套衣服库存现在也只有一套了,如果您现在不买真的很可惜。

  这样好吗,我暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这件衣服,因为这件衣服确实非常适合您!

  用稍带压力的方式引导顾客,说出拒绝的原因,处理后,立即引导顾客成交,如果顾客还想比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。

  总结: 适度施压可提高门店业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。

  4、顾客不情愿试衣服 

  案例一

  错误:“喜欢的话,可以感受一下”

  正确:“姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!以您的气质穿上这件衣服效果一定不错。姐,光我说好看不行,来,您可以先试看一下这衣服的上身效果。”

  (如顾客不动)姐,光看是看不出来的,您不穿在身上就看不出它的效果来。姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来。

  先肯定顾客眼光,以专业自信的口吻建议顾客体验,拒绝时,再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。

  案例二

  错误:“这是我们的新品,它的最大优点是……”

  正确:“姐,您真有眼光。这款衣服是我们的最新款,卖得很好!来,我给您介绍一下这款衣服的特点。当然,光我说好还不行,您自己喜欢才是最重要的。来,您试一下这款衣服吧。

  首先对顾客表达衣服是畅销款,再表达顾客自己喜欢才重要,当顾客开始犹豫的时候,说明顾客有点心动,直接引导顾客进行试穿体验。

  案例三

  错误:“这个也不错,你可以看一下。”

  正确:“姐,我发现您对这款衣服似乎不是很有兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。

  请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段) ”

  认同顾客并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品,遇到阻力的时候,真诚询问顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。

  总结: 无论客户是否购买,尽量争取顾客体验。

让顾客100%买单,用这10招就对了!(图2)

  5、消除顾客对特价品的顾虑

  案例一

  错误:“都是同一个品牌,没有问题”

  正确:“您这个问题问得非常好,我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌。

  包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低得多,所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购!

  先坦白确实有这样的疑问存在,人之常情,然后再从品牌的角度陈述产品的质量保证,最后强调价格的优势,逼客户一把。

  案例二

  错误:“您放心吧,质量都是一样的。”

  正确:“我能理解您的想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前都正价商品,只是因为我们为了回馈老顾客,才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。 ”

  认同顾客并用耐心的语调告诉顾客,特价品降价的原因,真诚坦白的服务更能让顾客信服。

  总结: 没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购。

  6、顾客认为卖瓜的都说自己瓜甜

  案例一

  错误:“如果你这样说,我就没办法了 ”

  正确:“姐,请您放心,我们店在这个地方多少年了,生意主要靠像您这样的老顾客支持,绝对不会拿自己的道德良心去冒险。我们用可靠的质量来获得您的信任,这一点您绝对放心。

  面对顾客的质疑,态度要积极,多说一些门店的受众情况和商品质量保证,让顾客相信自己。

  案例二

  错误:沉默不语,继续做自己的事情。

  正确:“我理解您的想法,这一点请您放心,一是我们的”瓜“的确很甜,这我很有信心。二是我是卖”瓜“的人,并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。您自己亲自试一下就知道了。来,姐,这边请! ”

  顺着顾客的思维,用逗趣幽默的语言化解顾客的疑虑,营造轻松的氛围,引导顾客亲自进行体验试穿。

  总结: 当顾客不信任时,要做的就是恢复信任。

  7、顾客让其他人来决定

  案例一

  错误:“不要等,现在不买就没有了。”

  正确:“姐,您做事真的很细心!您刚才也说了这款衣服无论从款式、颜色来说,都比较适合于您的家人。主要是哪些问题,让您难以作出决定呢?”

  先赞美顾客,让顾客享受购物,再从衣服的角度说明这是顾客最好的选择,最后引导顾客说出自己的顾虑,然后给与解决。

  案例二

  错误:“你现在买就可以享受折扣。”

  正确:“姐,真心羡慕您的家人,有您这么一位关心体贴他的亲人。上个礼拜也有位姐给她家人买衣服,也是想通过这种方式给家人制造一份惊喜和浪漫。我相信您家人穿上您给他买的这件衣服,一定也会非常开心,您说呢?

  从顾客家人角度切入表达,通过举例说明做这件事的意义,让顾客感受到来自家人的喜悦,从而感化顾客。

  案例三

  错误:“那好,您把家人带来再说吧 ”

  正确:“(如对方说不确信他是否喜欢)其实,这已经不是一件简单的衣服啦,您家人感动还来不及呢,而且他真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换,您看这样成吗?

  消除顾客的退换货后顾之忧,引导顾客果断买单。

  总结: 优秀的导购擅长用故事打动顾客。

  8、被闲逛的顾客顺口否单

  案例一

  错误:“哪里不好看啦?”

  正确:“(对闲逛者)这位姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的款式呢?(面对顾客),鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?姐,我是真心想为您服务好。这款内衣具真的适合您,您觉得呢?”

  要点:快速处理闲逛客户后,将目光重新转移到顾客身上,然后介绍商品优点,用反问的方式引导顾客确定自己喜爱程度。

  案例二

  错误:“您不买东西就不要乱说! ”

  正确:“(微笑对闲逛客说)这位姐,谢谢您的建议,其实每个人对自己的服装搭配的理解都会有差异的,您说是吧?(微笑面向顾客)请问,姐,您今天想看点什么呢?” 

  对待所有进店的顾客,态度都要诚恳,有礼貌,每一位顾客都有可能成为自己的销售对象。

  总结: 聪明的导购善于选择与放弃、弱化与转移。 

  9、顾客转身就走 

  案例一

  错误:“姐,稍等,还可以看看其他的。”

  正确:“姐,请您先别急着走,好吗?是不是我们这几款您都不喜欢,还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我,我立即改进,我是真心想为您服务。请问您真正想找的是什么样风格的呢? 

  从服务角度出发,挖掘顾客离开的真正原因,找到问题,才能更好的解决。然后转移话题引导顾客对衣服产生兴趣。

  案例二

  错误:“您如果真心要,可以再便宜点 。”

  正确:“姐,请留步。真是抱歉,刚刚一定是我没有介绍到位,导致您没有兴趣继续看下去。您能跟我说一下您的真正需求吗,我再重新帮您找一下适合您的衣服,好吗?” 

  先表达自己服务没有做好,让顾客有过意不去的感觉,再发问重新了解顾客的真实需求,引导顾客与自己聊天。

  案例三

  错误:“你是不是诚心买,看着玩啊?”

  正确:“姐,请您留步,您买不买真的没有关系。是这样的,我想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我哪方面不满意,这样也方便我改进工作。真的非常感谢您。” 

  切记不可用激烈的言语,从改进工作的角度出发询问,顾客也会愿意停留给予建议。广纳意见,能更好的服务于顾客。

  总结: 买卖不成仁义在,多结识一位顾客就多点带动业绩的希望

  10、顾客认为没啥买的 

  案例一

  错误:“新品过两天就到了。”

  正确:“是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货品确实不多,不过件件都是我们老板精心挑选的款式,每款都有自已的特色。来,我帮您介绍下吧,请问您平时都喜欢什么样的……” 

  要点:顾认可顾客的想法,再从买手的角度告知顾客,精品只为懂得发现的人准备。

  案例二

  错误:“已经卖得差不多了。”

  正确:“您说得有道理,我们这儿款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的东西,我们有几款衣服我觉得非常适合您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看……还是…… ” 

  要点:先引起顾客的注意,再重新了解顾客的真实需求,最后抢先争夺话语权,引导顾客尝试体验。

  总结: 少即是特色,换个角度看问题会有不一样的收获。

  一切的沟通技巧都是在为顾客服务,只有真正站在顾客的角度去挖掘需求,并解决问题,才是让顾客主动买单成交的不变之法。


 来源:服装谍报        编辑:潘芬芬
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