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门店服务8步曲,让顾客体验满意度飙升……

http://www.nz86.com/   手机版   2018-06-11

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导语: 我们都知道,用户体验产生的效益会让店铺有着无法替代的优势。门店提供一个优质的用户体验环境能够吸引顾客二次消费,并且还会带动新客户的购买。想要业绩,就要提高用户满意度!那么门店经营应该如何提高服务质量增强顾客的体验满意度呢?

  我们都知道,用户体验产生的效益会让店铺有着无法替代的优势。门店提供一个优质的用户体验环境能够吸引顾客二次消费,并且还会带动新客户的购买。想要业绩,就要提高用户满意度!那么门店经营应该如何提高服务质量增强顾客的体验满意度呢?

门店服务8步曲,让顾客体验满意度飙升……(图1)

  门店服务八步曲

  1.亲切迎宾

  迎宾语言:

  声音自然、语调柔和、吐字清晰。

  肢体语言:

  微笑点头,目光接触,保持适当距离,以客为先。

  例子:

  欢迎光临;

  早上好/中午好/下午好/晚上好;

  新年好/圣诞好……

  好久不见,您……

  2.关心顾客

  切忌紧跟顾客,保持一定距离,用心关注顾客,要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。

  1、望:

  认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品。

  2、闻:

  仔细听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点。

  3、问:

  通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。

  4、切:

  要将所有顾客发现的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断。

  3.产品介绍

  1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置(认真,仔细地检查每天的陈列)。

  2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。

  FAB:

  Feature 产品本身具备的特点;

  Advantage 产品的特点引发的优点;

  Benefit 产品的优点给顾客带来的好处。

  3、通过观察和目测顾客的身材,正确选择合适尺码。

  4.协助试穿

  1、帮助顾客做好试衣前准备:

  从衣架上取下衣服,解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。

  2、试衣时:

  在旁等候,及时询问顾客需求,提供搭配,换好等服务,如需离开,要交代给其他同事。

  3、试衣后:

  引领顾客到镜子前,征得顾客同意后,帮顾客调整衣服。

  5.处理异议

  正常的:顾客有疑惑或异议,想得到更多信息。

  是好事:说明顾客有意购买,想得到一些证明或更有利的服务。

  是机会:让他得到满意的答复,促成交易的达成。

  例:

  怀疑:这款服装面料不是纯棉的,会不会其静电?

  误解:为什么服装不用纯棉面料?

  产品缺点:这款对我来说太贵了。

  6.赞美顾客

  促成:时机、方法

  促成方法:

  限制警告法:利用时间,促销优惠,库存等限制因素来促成。

  选择消除法:当顾客有些犹豫时,利用选择型的问题,采取证明问题。

  总结法:再次重申产品的优点,使用鼓励性的语言赞美。

  真诚:与顾客沟通中的重要环节。

  得体:是达成生意,促成顾客购买的重要手段。

  具体:处理顾客异议的良好方法。

  促成时机:

  常见顾客语言成交信号;

  热心的询问;

  提出价格或购买条件的话题;

  提出售后服务等购买后的话题。

  常见顾客非语言成交信号;

  离开卖场后再度折回,并查看同一件商品;

  对商品表示好感。

  7.附加推销

  1、目的:

  帮助顾客购买到可以搭配的产品;

  附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。

  2、附加推销的几种方式:

  运用搭配,系列产品推荐方法;

  运用朋友家人推广式;

  运用补零式;

  运用新品或促销推广式。

  8.美程服务

  1、售后服务介绍:

  产品的洗涤、保养、三包介绍等。

  2、留下顾客档案:

  纪录顾客的需求、联系方式。

  3、收银服务:

  引领顾客到收银台,提供快速、准确地收银服务。

  4、欢送致谢:

  无论购物与否,都要欢送顾客,并致谢!

 来源:网络        编辑:潘芬芬
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