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服装导购和顾客间的四大沟通“障碍”该如何击破?

http://www.nz86.com/   手机版   2018-04-25

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导语: 很多服装导购都很疑惑为什么顾客永远感觉很不相信你,总想自己看看?其实这样的现象很正常,因为顾客和导购之间有一层'冰带',它的存在是障碍,更是冷漠!如果想要顾客愿意同我们沟通,首先我们就得把这层'冰带'给破解,那么如何破解呢?今天小编就来分享一下服装导购如何'破冰'让顾客买单。

  很多都很疑惑为什么顾客永远感觉很不相信你,总想自己看看?其实这样的现象很正常,因为顾客和导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!如果想要顾客愿意同我们沟通,首先我们就得把这层“冰带”给破解,那么如何破解呢?今天小编就来分享一下服装导购如何“破冰”让顾客买单。

  一、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感

  前不久去门店了解,有的在上网;有的吹牛聊天......很用心,很投入忙着自己的事情,客户在店里转了一圈,快要走了,才随口说了一句“先看看啊!”当然客户也就随口应付一句“我先随便看看”,于是,便扬长而去。

  请大家想一想,如果你是刚进店的顾客,你的感受又是怎样的呢?面对眼前的情景,你还敢相信他们的品牌吗?至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了!而至于什么名牌之类的冠称,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝远啊!万一出现什么售后问题,毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以,接下来不管网购和业务主管以及其他导购怎样强调自己的服务如何如何好,都是事倍功半!

  所以,迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

服装导购和顾客间的四大沟通“障碍”该如何击破?(图1)

  二、接近顾客的时机不佳

  我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗?”70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢?”

  汇总下来大概有这几种:

  “女士,需要我帮忙吗?”

  “小姐,请问您需要什么样的产品?”

  “女士,请问您需要什么价位的?”

  “女士,您先随便看看,有需要随时喊我!”

  诸如此类的发问都是在“找打”!我又问现场的导购,如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何回答?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,难度也随之增加。

  其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉慢待,服务不周到。

  三、给顾客的压力太大:

  行为压力,错误的话术,何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!

  对于进店顾客不舒服的原因有两点:一是顾客最敏感的部位,那就是向他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

  然而,基于上述两个原因分析,现在的终端导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法:不能理会导购,自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!所以,压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且,自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难对付,要么开始寻找自己产品没特色,要么责怪品牌知名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的过错。

  那么,怎样接近顾客才是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?

  第一,上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道(但是一定要适当的堵住他离开的路),要管住自己的脚,努力不要给顾客制造任何障碍;

  第二,要说对话,管好自己的嘴巴。观察客户眼神和举止,主动提问,接近顾客,比如:

  “你好,您需要我们的XX产品吗?” “请问需要我帮忙吗?”

  “如果喜欢的话,可以用手摸摸,感受一下”“请问你喜欢什么风格的?”

  我们中国人面对抬头不见低头间的同事或朋友时,因为无话可说,就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而,很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客:“您是看床上用品的吗?”“您是买家具的吗?”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业,以至于给我们的销售带来很大的障碍。

  正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法:

  “女士,您很有眼光,这是我们的。。。产品,这个款式风格很独特。。。。”(采用赞美的方式接近顾客)

  “女士,我们这款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下。。。”(单刀直入,开门见山)

  “女士,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,我帮您打开看看„!”

  “女士,您好,这款是今年最流行的款式,不但彰显品味,而且它的做工还非常细腻。。。,这边请!我为您详细介绍。”(突出新款的特点) “女士,您眼光真好,这款衣服是公司最新推出的,非常适合您这样的优雅人士,您不防细微感受一下;”(正确)

  “ 并且,你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准。

服装导购和顾客间的四大沟通“障碍”该如何击破?(图2)

  四、沉默型顾客和购买习惯的障碍

  是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰” 正确的应对策略是:

  第一,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是说它是我们的购买习惯,所以,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

  第二,要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。具体的应对可以这样说:

  模版1:“是的,女士!买东西肯定是要多看看的!不过我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢,您可以先了解一下!来,这边请。。。。。。”

  模版2:“没关系,女士!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品。来,我先帮您介绍下。。。。请问,您比较喜欢什么样风格的?”

  先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。

  其实,还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝的,该怎么办?”这里有一套应对方案:

  首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害;要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会;

  其次,可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬。此时你可以这样说,“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。

  然后,进入第二次寻机状态,再按照上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,如果你前面还没有给顾客倒水,那就要献上你的“好茶”喽!并且,针对这种难以应对的顾客,要的是更好的茶,最好是一杯热咖啡,或者一杯冷饮,一杯花茶,用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软,拿人的手短”,我们不是在诱利顾客,但却可以拉近你同他们的距离,最终来顺利实现第三次“破冰”。

 来源:网络        编辑:潘芬芬
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