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优秀导购是如何解决这10个棘手问题?

http://www.nz86.com/   手机版   2018-04-19

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导语: 一个优秀的终端导购要具备'狼性的物种基因',包括:自信力、理解力、营销力、取悦力、恒定力。其次要具备八种技能和意识:销售意识、服务意识、积极心态、理智思维、专业知识、补偿感、成就感、亲和力。面对各种终端销售可能面临的情况,优秀的店长和导购们都是如何应对的呢?

  一个优秀的终端导购要具备“狼性的物种基因”,包括:自信力、理解力、营销力、取悦力、恒定力。其次要具备八种技能和意识:销售意识、服务意识、积极心态、理智思维、专业知识、补偿感、成就感、亲和力。面对各种终端销售可能面临的情况,优秀的店长和导购们都是如何应对的呢?

优秀导购是如何解决这10个棘手问题?(图1)

  1、顾客选好产品,却因一点差价放弃

  一般来说,顾客因为最后的一点差价而放弃签单主要有三种情况:

  (1)顾客对价格比较敏感,以价格为导向。在价格不能降低的情况下,一种方法是赠送一些小物件或附加服务以补偿顾客的心理落差,另外一种方式是再次讲解商品的卖点,强化顾客的购买信心。

  (2)顾客觉得面子上有些失衡。在价格不能降低的情况下,第一种处理方法也是赠送礼品或提供附加服务,另外一种方法是通过顾客比较商品的价格与价值来突出商品的性价比,也可以说说“回头客”对商品的认可。

  (3)顾客本身就处于一种犹豫的状态。只不过是有了导火索而增强了放弃的决心。面对这种情况,应该通过问话摸清顾客放弃的原因,挖掘顾客深层次的需求,争取达成销售。

  2、顾客说,这个牌子确实不错,就是太贵

  如果顾客谈到“这个牌子确实不错”,说明顾客已经在一定程度上认可我们的品牌和产品了。在此条件下,我们应该与顾客进行深入的交流,让顾客觉得“物有所值”。这时,我们可以从两个方面着手:

  (1)从产品的品牌、文化、历史、内涵等去塑造价值;

  (2)从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价值。总之,要让顾客觉得贵得有道理、有理由。

  3、其他厂家或商家的人冒充顾客打探情况

  “知难而退”与“和气生财”是解决这个问题的两个基本原则,那么如何做到让对方“知难而退”并能到达“和气生财”呢?

  一旦确定了来者是来“打探”消息的(不要误会真实顾客哦),可以采取“远距离服务”。用“多问少说”等表达出沟通倾向,从而让对方意识到自身的角色,不露声色地揭穿竞争对手的身份,又让对方有台阶下。对方一旦知道你识破了他的身份,自然会乖乖走开。这个过程中不能恶语相向。

优秀导购是如何解决这10个棘手问题?(图2)

  4、已经下单,但顾客到店里犹豫着退货

  首先在第一时间搞清楚顾客退货的真正原因:

  一是竞争对手的半路杀进。针对这种状况,销售人首先要调整好自己的心态达到平和,重新将商品特性讲解一遍,强调顾客所关注的优势,并可以适当地判定竞争品牌并予以对比和回击,再次建立顾客购买的信心。

  二是家人的异议或者顾客自身的动摇。如果是家人的异议,可以通过再次说服顾客,让顾客去说服家人,或者可以找出其他家人的异议,提出解除异议的方法,让顾客带家人过来也可,给予当面处理。可以适当地暗示我们的难处,但要恰到好处。

  5、在促销风暴中,很多品牌折扣比我们低

  一是折扣对于顾客并不一定就是有利的因素,因为折扣的高低与最终价格的高低是两层次上的问题,商家完全可以把商品的价格先拉高,然后再把折扣降低,这样下来最终价位不一定会低。

  二是即使其他品牌可能并不是加价后的低折扣,那么平时定价那么高销售,而现在这么低的折扣,其中的价差如此之大,只能说明其价格水份太大了。而我们的商品价差之所以没那么大,道理也就不言而喻了。

  6、一口价和打折,哪个好?

  要根据行业特点,品牌的知名度、美誉度、顾客忠诚度和区域市场消费者的消费习惯、购买偏好三个方面来综合考虑。

  一般来说,在当地消费者中有一定的群众基础的品牌,在价格上实行一口价会更合适,如果品牌在当地是处于成长期阶段,那还是实施品牌折扣更适当一些。

优秀导购是如何解决这10个棘手问题?(图3)

  7、再三解释后顾客对产品还是不信任

  “眼见为实”与“资质证明”这两个方法应该会起到一定的作用,当顾客听了很多解释仍然持有怀疑的态度,可以与厂家技术部门咨询一下是否可以采取“物理实验”或者“化学实验”的方法进行证明。其次可以拿出一些资质证书之类的资料加以佐证。

  8、只问价格不问产品

  一般来说,顾客分为“价格导向型顾客”、“价值导向型顾客”、“价值价格导向型顾客”三种。“只问价格不问价值”针对此类顾客,我们应该采取“加减乘除”与“积极引导”的方法留住顾客。

  “加减乘除”指的是销售人员应该拿起计算器帮助顾客算账,将商品的性能价格一一分解给顾客,甚至分解到商品使用时间与付出的对比,让顾客明白商品的性价比;“积极引导”指的是要试图将顾客的注意力从“价格”引导到“价值”中去看商品。

  9、说某某品牌是名牌,是不是比你们好?

  当顾客这样说的时候,销售人员一定要注意自身的情绪反应,很多销售人员听到类似的话时,在语言、表情、和肢体动作上都会表示出一定的抵抗,从而使顾客产生逆反心理。

  我们应该先调适好自己的情绪,善意地理解顾客这样说的原因,在避免引起顾客反感的前提下,提出我们产品的优势所在,从而建立顾客的正确认识。

  10、一进门说已经多家比较,直接询问最低价格

  根据具体情况采取不同的方式。如果顾客对我们的商品已经有一定的了解,那么可以结合顾客的心理价位,根据公司给的权限报价。

  如果顾客只是了解其他的产品情况,对我们的产品还是第一次接触,那么这个时候我们还是要以产品为主去引导顾客,侧重于为顾客讲解我们产品的信息。

  当然,顾客就是要单刀直入地问价,我们应以略有保留公司所给折扣权限的方式,为顾客提供价格信息,以免顾客接下来还要“讨价还价”。

 来源:服装谍报        编辑:潘芬芬
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