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顾客的十大心理特征分析及应对建议

http://www.nz86.com/   手机版   2018-04-07

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导语: 不同的人有不同的性格,适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中,我们强调与顾客进行有效的沟通,顾客的类型不同我们需要与之沟通的应对方法也不同,今天我们就来几类顾客的心理特征分析及其应对建议吧。

  不同的人有不同的性格,适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中,我们强调与顾客进行有效的沟通,顾客的类型不同我们需要与之沟通的应对方法也不同,今天我们就来几类顾客的心理特征分析及其应对建议吧。

顾客的十大心理特征分析及应对建议(图1)

  一、优柔寡断型的特征

  1.优柔寡断型的特征

  优柔寡断型的消费者,就是对一个产品的买与不买,或者到底是买哪种款式,买哪个品牌等问题一直犹豫不决,难以决策。

  2.优柔寡断的原因

  优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面:

  ①考虑的人太多

  怕太太不喜欢,怕老妈不喜欢,怕老板不满意,怕小孩会生气,考虑的人太多;

  ②过去的购买经验

  比如有过吃亏上当的经验,一朝被蛇咬,十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口,但又不敢动口。

  ③ 贪

  贪乃五毒之首,人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人,因为过贪,任何事情都要追求完美,所以在决定的时候始终犹豫不决。

  同样是优柔寡断型的人,还可分为两类:完美型和外虑型。从相貌来看,完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人,而外虑型常常是虚花鼻的人。

  其中,完美型和外虑型的顾客又有明显的区别:

  ④ 完美型的人,希望买的东西是最好的,完美无缺的。但是完美型的人,他要求最好的也是最适合“我”的。

  ⑤ 外虑型的人,总是考虑其他的因素,考虑先生,考虑男朋友,考虑妈妈,考虑小孩……外虑型的人基本上是比较感性的人,因为他考虑得比较多,完美型的人基本上比较自私一些。

  3.如何应对优柔寡断型的消费者

  那么如何应对优柔寡断型的消费者,如何与这样的消费者沟通呢?

  ①釜底抽薪法

  首先要找到薪。为什么会优柔寡断?是因为有过经验,是因为谁,这就是那个薪。

  ②观念改变法

  找到了薪,就可以使用引导法,然后再加以说服。

  【案例】观念改变法

  有人说做房地产公摊比越小越好。如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12%,使用面积达到88%,这是好事吗?因为公摊比小,这栋楼的楼梯就小,电梯小,而且少。二十几层楼,人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好?不是。这个就叫观念改变法。

  因为消费者已经在犹豫不决了,所以一定不能再顺着他的思路去应对,而是要尽可能突破、改变他的观念。

  二、患得患失型

  1.患得患失型的特征及原因

  患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性,总是希望失去的越少,得到的越多越好。既有患得型的消费者,也有患失型的消费者,还有两者兼有的消费者。

  患得患失型的消费者,典型的心理就是:买是想买,但是要考虑一下,怕买了以后,万一怎样了,就会如何如何。

  2.如何应对患得患失型的消费者

  那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢?仍然是采取两大手段:第一是观念改变法,第二是引导法。其中引导法除了加以引导,还要学会无中生有、巧借东风。

  三、讨价还价型

  1.讨价还价型的特征

  讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型:贪小利型和不知足型。

  ① 贪小利型可以为了十块钱,和你纠缠半天。

  ② 不知足型在讨价还价中一再压价,而且永远不满足。

  2.讨价还价型的原因

  为什么消费者喜欢讨价还价,主要原因有四个:

  ① 首先,他认为,凡卖东西的都会将价格开得高高的;

  ② 其次,他认为我买你东西,你是不赚白不赚,所以你一定会赚;

  ③ 再次,他会认为,他如果不买,你还要打包回家,重新整理,浪费时间,增加成本。所以小赚你也会赚;

  ④ 最后,他认为反正亏钱是一定不会卖,如果卖了就表示没有亏钱,所以他可以随便出价。

  3.如何应对讨价还价型的消费者

  我们应该如何应对这种类型的消费者,应该采用什么样的沟通方法呢?

  ① 对数字敏感

  因为讨价还价型的消费者思维很灵敏,特别是对于价格或折扣,所以销售人员一定要对数字敏感。对方一旦杀价,马上就要判断可不可能,然后采取下面的方法。

  ② 态度夸张

  如果接受杀价是不可能的,就应该夸张一点向对方表示。

  ③ 不要急

  如果碰到不知足型的人,对方不着急,我们也不要着急,采取软磨的策略。

  ④ 注意中线法则

  注意中线法则,就是对于开价跟出价的人,中间价基本是一个理想价,而且常常是后出价者的心理价位。所以,我们尽可能不要先开价格,因为价格一开出来,对手就知道你的最高价在这里。

  四、自负自大型

  1.自负自大型的特征及分类

  自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理,认为自己最了解自己需要什么。

  自负自大型基本上有两种类型:爱现型和专家型。

  ① 爱现型是半桶水响叮当,其实他根本懂得不多,但是却爱摆专家的姿态。

  ② 专家型则确实很内行。

  2.如何应对自负自大型的消费者

  针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法:

  ① 引导法OR优劣相抵法

  不管他是不是真的专家,既然他这么自负,就要尊重他,不要强制去改变他的观念,而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了,您刚刚讲的确实很有道理,不过……”然后就开始引导了。

  接着采取优劣相抵法,在承认他发现的缺点的同时,马上摆出产品的优点,用优点抵消缺点的负效应,或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。

  ② 假痴不癫法

  当他讲的时候,我们可以装作不太懂,他讲得越多,你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具,就可以起到立竿见影的效果。

  五、暴躁型

  1.暴躁型的特征及分类

  暴躁型的人有几种特征:不拘小节,不喜欢动脑,不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情,喜欢凭感觉来做事情,比较容易得罪人,不喜欢讲道理,喜欢用武力解决问题。暴躁的人还分为两种类型:外暴内暴型和外暴内柔型。

  2.应对暴躁型的消费者

  针对暴躁型的人我们应该如何应对呢?主要采取下面四种方法:

  ① 以暴制暴:针对一些野蛮的人,不采用以暴制暴就很难让他有所收敛,这种方法

  在一些情况下也是非常有效的。

  ② 以柔克刚:如果对方强硬,我们可以避免直接碰撞,采取迂回策略,以柔克刚。

  ③ 息事宁人:碰上暴躁的人,为了避免最后将局面弄得非常尴尬,息事宁人也很重要。

  ④ 事缓则圆:如果局面已经非常僵,倒不如拖一下,延迟处理。

  特别是对于公司以前没有处理过的案例,或规定模糊的情况,我们不妨稍微拖沓一下,事缓则圆。

  今天先给大家分享这五大消费者心理特征分析,希望对大家的销售技巧有所帮助哦!更多服装销售类精彩文章欢迎关注中国女装网生意经频道。

 来源:网络        编辑:潘芬芬
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