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顾客的拒绝总是有理由的 你都知道如何应对吗

http://www.nz86.com/   手机版   2017-10-24

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导语: 导购在与顾客沟通的过程中,会听到顾客各种各样的拒绝理由,虽然这些拒绝让你很头痛,但不可否认,顾客的绝大部分拒绝理由都是有客观依据的。因此,伙伴们要特别提醒自己:顾客永远是对的,他的拒绝都是有理由的,不必沮丧,只要耐心倾听,然后冷静地分析判断,就能看透顾客的拒绝,并找出成功化解的方法。

  导购在与顾客沟通的过程中,会听到顾客各种各样的拒绝理由,虽然这些拒绝让你很头痛,但不可否认,顾客的绝大部分拒绝理由都是有客观依据的。因此,伙伴们要特别提醒自己:顾客永远是对的,他的拒绝都是有理由的,不必沮丧,只要耐心倾听,然后冷静地分析判断,就能看透顾客的拒绝,并找出成功化解的方法。

顾客的拒绝总是有理由的 你都知道如何应对吗(图1)

  理由一:产品太贵了

  顾客的心理动机:

  ◆砍价。

  ◆想买,但是价格超出了承受力。

  ◆不想购买,说价格高就是为了能脱身。

  化解话术:

  A:一分钱一分货,我们的产品效果好啊。

  B:那您想要什么样价位的产品?高档的?还是一般的?

  C:是的,刚接触这个品牌的时候,我也觉得贵,可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容,我就觉得好产品不在价格贵不贵,而是能不能帮助顾客解决问题。您说对吧?

  专家点评:

  当顾客提出这样的拒绝时,首先要注意顾客的表情,如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格,如果面部表情没有太大的变化,则说明顾客可以接受这样的价格,目的是想让价格降得更低。如果顾客说价格太贵,而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望。

  理由二:我没有时间

  顾客的心理动机:

  ◆我真的很忙没有时间。

  ◆我对产品不感兴趣!

  ◆产品有点贵,便宜点或许我会考虑。

  化解话术:

  A:真的一点时间都没有吗?还是因为其它原因?

  B:那您这个星期哪天有空呢?

  C:我知道像您这样的/成功人士肯定是很忙的,所以更应该注意健康和保养,否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识,相信一定会让您喜出望外。

  专家点评:

  遇到此类问题,首先可采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图,然后再用引导的方式唤醒顾客的健康保养意识,让顾客有危机感,愿意付出时间。

  理由三:我没有钱

  顾客的心理动机:

  ◆砍价。

  ◆确实没有那么多的钱。

  ◆对介绍的产品不感兴趣,不想购买。

  ◆节俭型的顾客,一向不买贵的东西。

  化解话术:

  A:(开玩笑)您看您的衣服,多好啊,都不是一般人穿得起的,还说没钱,我才不信呢!

  B:没有钱买全套,可以买单品先试试呀!

  C:(开玩笑)钱不是省出来的,您再舍不得保养,到时可要变成黄脸婆了。

  专家点评:

  遇到此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么,然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客的疑虑,让顾客提高自我投资的意识,下定决心购买产品。

  理由四:已经有其它牌产品了

  顾客的心理动机:

  ◆对产品没兴趣,不想买,找个借口。

  ◆太贵了,我买其它便宜点的牌子吧。

  ◆习惯了现在用的产品,不想换新的。

  化解话术:

  A、您用这个(它牌)产品多久了,效果怎么样?

  B、我有一些试用品,您要不要先试一下看看效果?

  专家点评:

  当顾客提出已经有产品时,大多表示购买欲望不强烈,过度热情只会招致顾客的反感,所以,最好的应对办法就是像拉家常一样,询问顾客使用该产品的时间、满意度等情况,当探知顾客使用效果越不明显,顾客接受我司产品的机率就越高。

  理由五:产品真的有那么好吗?

  顾客的心理动机:

  ◆吹得那么好,我简直不敢相信。

  ◆心动了,可还是有些疑虑。

  化解话术:

  A:是的!我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居,如果没有效果我也不敢推荐给他们啊!

  B:是的!您看看我们的顾客资料就知道了,如果没有效果我也不会有这么多的顾客!

  C:有效果比有道理更重要!我可以免费给您试用一下,有效果您再买好吗?

  专家点评:

  遇到此类型的顾客,在听到顾客这样说的时候立即自信地说“是的”,首先要表现出自己的自信和真诚,当顾客看到销售人员自信的面部表情时,内心的疑虑自然就会打消。

  理由六:从没听过这个牌子

  顾客的心理动机:

  ◆对不熟悉的品牌很抗拒。

  ◆我想购买,可是不知道品质怎么样。

  ◆第一次听说无限极品牌,好奇。

  化解话术:

  A:如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧!

  B:我们在全国都有很多专卖店和服务中心啊,只不过是您没注意到吧?

  C:先生,有好多国外名牌我们也没有听过,但是并不代表它们的效果不好或没有名气,您说对吧!

  专家点评:

  遇到此类型的顾客,首先要以真诚的态度正视问题的存在,并说明无限极产品的销售特点是口碑相传,让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好,然后用公司有很多专卖店和服务中心来让顾客放心。

  理由七:产品适合我吗?

  顾客的心理动机:

  ◆担心产品有副作用或没效果。

  ◆想买,但想得到别人的支持意见。

  化解话术:

  A:不适合的产品介绍给您,等您发现了还不骂死我啊!我可是希望顾客都回头来买呢!

  B:小姐/先生,这款产品我是针对您的健康情况特别向您推荐的,您尽管放心用吧,很多顾客用完一个月左右就看到效果了。

  C:不如我先给您做个皮肤测试,没有过敏或不适的现象,您再买,好吗?

  专家点评:

  遇此类型顾客,化解的最好办法就是采用以身说法的形式,向顾客说明这都是自己或亲友亲身体验的,最好邀请顾客现场体验,以打消疑虑,促成销售。

  理由八:我要和家人商量一下

  顾客的心理动机:

  ◆不想买又不好当面拒绝,找个借口。

  ◆砍价。

  ◆没主见,需要家人参谋一下。

  化解话术:

  A:您真幽默,您是一家之主,还不能做决定吗?

  B:您如果觉得产品好就买回去给家里人一个惊喜不是更好吗?

  C:也好,您就和家里人商量一下,我晚上再打电话给您怎么样?

  专家点评:

  遇到此类型理由,沟通话术首先要通过赞美恭维,让对方自己当场做决定;如果顾客坚持要与家人商量,业务伙伴也不要再心急相劝,以免招致顾客反感。最好尊重顾客的决定,体现你的素养,然后约定下次沟通的时间,为跟进留下伏笔。

  顾客拒绝的理由还有很多,但只要你耐心倾听,总可以听出一些顾客拒绝的真实原因,并有针对性地进行化解。无论顾客拒绝的理由是什么,永远不要忘记换位思考,尊重、理解顾客,不要强求。即使顾客最终也没接受你的推荐,你起码展现了良好的基本素养。

 来源:网络        编辑:潘芬芬
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