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顾客脾气不好 导购应该如何应对

http://www.nz86.com/   手机版   2017-08-31

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导语: 我们在店铺经营过程中往往会经常遇到脾气不好或者不知道什么时候惹到他生气的顾客,这个时候如果不好好应对,顾客就会流失掉,那么在面对生气的顾客的时候,我们的导购应该怎么做?今天我们就一起来看看面对生气的顾客我们应遵行的原则。

  我们在店铺经营过程中往往会经常遇到脾气不好或者不知道什么时候惹到他生气的顾客,这个时候如果不好好应对,顾客就会流失掉,那么在面对生气的顾客的时候,我们的导购应该怎么做?今天我们就一起来看看面对生气的顾客我们应遵行以下的原则:

  ①倾听,不要打断

  展现出你想迫切了解顾客的陈述,了解他们的感受。

  ②认真分析问题

  分析顾客之所以生气,是源于事实(例如,衣服确实质量不过关)、或者情绪(例如,我对你们的服务很失望)。

顾客脾气不好 导购应该如何应对 (图1)

  ③了解顾客生气的背后原因

  顾客生气是因为你们没有人愿意好好听他们的问题,还是他们觉得你的店铺没有做到承诺。处理时保持冷静,顾客生气已经有了情绪化的因素,你应该避免在情绪方面火上加油。

  ④迅速回应

  思考现在能不能立刻采取什么行动,来改善问题,如果有,把重心放在这件事情上,而不要把重心放在追究问题的起因上。

  ⑤了解事情的原委

  深入了解事情的前因后果,避免指责顾客,否则会更难找出事情的真相,只会越来越糟。

  ⑥找出解决方法,负起所有的责任

  了解事情的全貌,找出解决的方法,并且与顾客保持沟通,当他们知道你们在处理他们的事情时,大部分的顾客心理上都会觉得好过些。

  ⑦不要将生气的顾客视为店铺的损失

  当顾客出现问题,而处理令他们满意时,他们对你家店铺的印象通常会变得更好,处理好顾客的问题,可以将危机变转机。

  ⑧采取改进行动

  让顾客了解,你已经采取了哪些改进行动,以预防类似的问题再度发生,当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响,减少其他人将来再遭遇相同的问题时,他们会觉得好一些。

  当顾客在你店里生气了,不要把他们的批评当成是在针对你。但是也不要把客户的问题推来推去。

  如果你不知道怎么解决这个问题的话,告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。

  把你的名字和联系方式留给你的顾客,那样可以在碰到其他问题的时候找到你。请记住,一流的服务意味着留住原本可能丢失的顾客,所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

 来源:布根香女装        编辑:潘芬芬
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