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导购专业话术的使用,将货送进顾客心坎

http://www.nz86.com/   2016-10-17

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导语: 导购要做好业绩,除了客观因素以外,最重要的还是与顾客交流沟通的过程是否愉快,是否能够通过专业的搭配等技巧推荐给适合顾客的那'唯一'的一件商品。与顾客成交的过程就是她接受你为他提供的'唯一'的产品的过程,在产品选对的前提下,买卖双方是否能够达成共识,就看导购的话术是否是顾客喜欢听的那一句了。

     导购要做好业绩,除了客观因素以外,最重要的还是与顾客交流沟通的过程是否愉快,是否能够通过专业的搭配等技巧推荐给适合顾客的那“唯一”的一件商品。与顾客成交的过程就是她接受你为他提供的“唯一”的产品的过程,在产品选对的前提下,买卖双方是否能够达成共识,就看导购的话术是否是顾客喜欢听的那一句了。

  接下来,我们就通过专业话术的使用,将货送进顾客心坎儿里。

  进店:稳住顾客

  导购:欢迎光临××。

  顾客冷冷地回答:我随便看看。

  导购:是的,先生,买衣服一定要货比三家,慎重选择,适合自己才是最好的,我叫××,您可以叫我小×,有什么需要请随时叫我。

  解析:目前上街买衣服的顾客一般知道自己需要什么样的产品,也不喜欢导购跟得太近,太热情的导购只会将顾客逼到店外,太冷淡的导购同样也留不住顾客,正确的做法是赞同顾客的做法,并传达给顾客自己准备随时为之服务的态度。

导购专业话术的使用,将货送进顾客心坎(图1)

  试衣前:这是为你量身定做的

  情景1

  顾客:你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过啊

  导购:先生,我们这个品牌,已经有10年的历史了,从不做广告,都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。

  (或)导购:是的,能理解您的感受,我们品牌的宣传力度的确不够,很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道,羊毛出在羊身上,最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来,再带新朋友的,我也希望您成为我们的品牌形象代言人。

  情景2

  顾客:你这是去年的老款吧?

  导购:(认同+解释)是的,感谢您对我们品牌的关注,这是我们的经典款,去年(上个季)买得非常好,很多顾客没有买到,又到电话来问,我们联系品牌公司又订做了一批,是经典基础上的改进款,改进了工艺,面料、设计师,生产线,尺寸。您穿上后将更有气质与魅力。

  情景3

  顾客:你们家的衣服与其他品牌相比,哪家更好啊

  导购:其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务,就是相信我们,谢谢。很高兴为您服务,我叫×××。

  解析:顾客开始关注产品,是将顾客推进试衣间的序曲,这一步十分重要。此时导购需要做的是打消顾客的各种疑虑,解答顾客的困惑。每一个回答用“是的”开头不仅是对顾客的尊重,更是给顾客“导购赞同自己的观点”的感觉。

  试衣中:击中顾客心中的那根弦

  顾客挑选一件商品后,在试与不试之间犹豫时,需要导购适时的“推一把”:导购一只手拿起顾客相中的衣服轻轻的往顾客身上一搭,另一只手轻扶顾客的后腰,往试衣间内巧妙一推,便给了顾客尝试此款产品的机会。

  在顾客在试衣间的时候,导购应趁这个时间差为顾客精心挑选搭配另外几套衣服。对于顾客,特别是女顾客来说,只要进了试衣间,一般是很难试一件边出来的。

  当顾客走出试衣间,还没有照镜子之前,导购需要做的唯一一件事便是表达出你的赞赏与肯定,如果是新顾客,可以适当的夸奖说:“哇,你这件衣服合适你”;老顾客的话,导购可以配以夸张的表情与动作:“哇,这件衣服简直就是为你量身定做的,穿上这家衣服,你就是我们品牌的形象代言人”,再围着顾客转一圈,上下打量。

  情景1

  顾客:我试不出感觉。

  导购:是的,感觉很重要,感觉加专业更重要,衣服不光穿给自己看,更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你,这款衣服很适合您。您看,您穿上这件衣服胸更挺、腰更细,臀更翘(边说边带上肢体动作,说到哪里,就触到哪里)。

  情景2

  顾客:我不喜欢这款,太老气了

  导购:(对顾客着衣时间,场合的了解、品牌的定位)是的,我能理解你的感受,如果我是你也会有同样的感觉,可能和你平时穿衣的风格不太一样。我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。不是人穿衣,而是气质穿衣,您的气质和形象正好符合我们品牌的定位,有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。

  情景3

  顾客:这件衣服颜色不好。

  导购:是的,我能理解你的感受,关键是您穿这件衣服多显气质和魅力啊(身材衬得很诱人),您看您穿了这件衣服,胸显得多挺呀,小腰显得多细呀,腿显得多修长啊,那现在您还觉得颜色重要吗?

  (或)是的,我能理解您的感觉,可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要,感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看,对我们其实也没有什么好处。你就放心吧,如果,您的家人和朋友说不合适,你随时拿回来调换。

  情景4

  顾客:款型不好,我不喜欢

  导购:是的,我能理解您的感觉,可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要,感觉加专业更重要,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。我可以很负责任的告诉你,这款衣服很适合你,走出这个门,你就是我们品牌的形象代言人。你就放心吧,如果您的家人和朋友说不合适,你随时拿回来调换。

  情景5

  顾客:大街上经常碰到很多人穿同一款,真不敢买你们的衣服

  导购:是的,我能理解您的感受,如果我是你,也会有同样的感觉,正是因为衣服好,所以穿的人才多了,但是,每个人的感觉和气质是不一样的,穿出来的效果也是不一样的,如果您穿了以后,更多的人穿,正好说明你引领了时尚的潮流啊。

  试衣后:解答商品FABE

  情景1

  顾客:顾客担心有质量问题,任凭怎么解答都不是很放心。

  导购:是的,我理解你的感受,如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服,对我们的品牌不是很了解,您的担心是正常的,但是我很负责任地告诉您,你不必担心。

  (或)(对产品的不信任其实是对导购的不信任)先生,这个问题您可以放心,我们的产品是按照国家权威部门生产要求,经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。

  (或)先生,我很负责任地告诉你,如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品,我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素,我们将严格按照国家“三包法”对商品进行处理。

  情景2

  顾客:我很喜欢这一款纯棉的衣服,但是它是否会褪色,缩水或起球呢?

  导购:(认同加赞美,弱化问题并转移话题,专业知识,服务)先生,我们的衣服是经过缩水,定型和抗起球处理的,我们的纯棉衣服已经销售上千件了,到现在为止,只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过,所以这个问题你不用过多的担心。(成交后,告识顾客正确的穿着,洗涤,保养知识)

  情景3

  顾客:你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢

  导购:(专业性和引导性)先生,不好意思,这是我们今年的限量版,只有这个颜色了,而且数量非常有限,售完就没有了。(注:店铺中的产品并没有新款与旧款之分,只有经典款(去年的款式)、限量版(断码)和畅销款之分。)

  解析:当顾客开始关注产品的质量等问题时,说明顾客已经决定要购买此件商品了,这个时候导购要传达给顾客的是:这是适合顾客的“唯一”的一件

      编辑:黄小琴
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