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顾客抱怨时,导购应该怎么应对?

http://www.nz86.com/   2016-10-14

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导语: '你家的衣服太贵了,能不能便宜一点儿?''这布料这么差……款式又不好……''这裙子挺好看,只是这蓝色我穿显得太嫩了,不太适合我的年龄。''我觉得我穿这条裤子很显腿粗,我再看看。'这些来自顾客的声音在终端店铺必定是不绝于耳的,面对这样的抱怨和所谓的理由,才是上上之策?

  “你家的衣服太贵了,能不能便宜一点儿?”

  “这布料这么差……款式又不好……”

  “这裙子挺好看,只是这蓝色我穿显得太嫩了,不太适合我的年龄。”

  “我觉得我穿这条裤子很显腿粗,我再看看。”

  这些来自顾客的声音在终端店铺必定是不绝于耳的,面对这样的抱怨和所谓的理由,才是上上之策?

顾客抱怨时,导购应该怎么应对?(图1)

  案例

  一位妇女买裙子,看了几款后,对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决,下面是导购与她的对话。

  顾客:“这裙子挺好看,只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

  导购:“夏天就该明快一些,淡淡的蓝色对您很合适。”

  顾客:“可这裙子颜色太浅了,不耐脏”。

  导购:“夏天反正得经常洗,再深些的也一样。而且这种丝经过处理,洗起来很方便,也不皱。”

  ……

  从以上这几句对白中,不难发现导购需要不断寻找施加影响的方法,同时还要顾及它们对顾客产生的效果,后者的重要性不比前者差。

  但一个好的导购员自己讲话不多,而是善于引出顾客的话头,并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑,将成交的进程不断向前推进。

  第一招:不断向前推进。

  导购在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能,转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。

  换句话说,导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。比如,如果发现顾客对正在展示的式样不很满意,导购员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。

  第二招:嘴上谈着商品,心里想着顾客。

  导购员要有通过独特的一系列论证说服顾客的能力。

  比如一位顾客要买服装送人。导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦,品牌最响亮,拿得出手,有品味,最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。

  如果选购的是自用,那么重要的是它的质量,它的实用性。

  第三招:善用“请求式”,多用肯定句。

  例如,顾客问:“这款有其它颜色的吗?”导购员回答:“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:“那就不买了”于是转身离去。如果导购员换个方式回答,顾客可能就会有不同的反应。

  比如导购员回答:“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质,身份,使用环境也相符,您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

  第四招:言辞生动,语气委婉。

  请看下面三个句子:

  1.“这件衣服您穿上很好看。”

  2.“这件衣服您穿上很高雅,像一样。”

  3.“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

  第1句说得很平常,第2、3句比较生动、形象,顾客听了即便知道你是在恭,心里也很高兴。

  除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客,要把忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。

  比如对较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“肤色较暗”;对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。

  第五招:跟顾客“一条心”

  具体来说就是:一方面导购员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。

  案例

  顾客:“我一直想买一套衣服送给我爱人,但我听说服装颜色搭配很难,也不知道选什么款式好看。”

  导购:“是的,您说得很对,服装搭配是很难,也很重要,但是,我们公司企划部与众不同,在每个季节我们都会推出推介手册,里面有各种当季服饰的流行款式、色素的搭配,并且您也可以看一下我们的画册。”

  这位导购员用一个“是的”对顾客的话表示赞同,用一个“但是”解释了服饰颜色搭配难的问题,这种方法可以让顾客心情愉快地选择产品。

  另外,顾客可能提出商品某个方面的缺点,导购员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时,可采用此方法。

      编辑:黄小琴
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