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开店须知:如何面对危机公关保护企业安全

http://www.nz86.com/   手机版   2016-01-22

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导语: 危机起后,传统危机公关的思维经常被提到,那就是保持沉默,让时间化解一起,因为'越解释越麻烦、越说问题会越多'。在过去的纸媒时代,这样做确实有可能,因为只要搞定几家媒体,就可以控制传播渠道,但今天的发达资讯条件,让这一想法成了痴人说梦。

  前段时间,对国内企业家们来说,是“多事之秋”。不同领域,不同业务的企业,都因为陷入危机事件而频频见报。当然,企业家不是明星,绯闻越多越红,危机绯闻往往让企业和企业家措手不及,一招不慎,甚至满盘皆输。

危机处理第一招:迅速

迅速,是应对、缓和公众情绪的首要环节。

危机事件爆发后,公众在恐慌、抱怨和期待,如果企业反应不够迅速,就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以,在第一时间内站出来,安抚和疏导公众情绪,能为危机的圆满解决争取主动权。

金浩茶油这次之所以激起众怒,其实是被“有关部门”的“关爱”害惨了---为了所谓的“社会稳定”,事件甚至数月隐瞒不报。消费者普遍认为,如果不是网络和有关媒体挖到了事实真相,自己将成为最大的受害者。正是这样的心理情绪,让很多人觉得政府没有了公信力,企业更是没法去相信。

现在回头想想,如果金浩当时有勇气面对这一事故性灾难,象现在一样勇于担当,主动揽责,其实直接损失可能也就是10吨茶油、几十万元而已。

拖延不决,让金浩失去了第一次挽回的机会,今天的代价,可能是数亿元,可能是企业的生死抉择。我们不难想明白,哪个做法更值当。

以后的企业家,会以此为鉴吗?

危机处理第二招:坦诚

“坦诚”是处理危机事件的思想纲领。

任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为,都将激起更大的公愤。当年,公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再一次证明了这一点。

“纸包不住火”的真理,在今天的网络环境之下更加颠扑不破。想想看,今天有哪一起危机事情最终能够隐瞒一辈子的?被揪出来只是早晚的事。

开店须知:如何面对危机公关保护企业安全(图1)

危机起后,传统危机公关的思维经常被提到,那就是保持沉默,让时间化解一起,因为“越解释越麻烦、越说问题会越多”。在过去的纸媒时代,这样做确实有可能,因为只要搞定几家媒体,就可以控制传播渠道,但今天的发达资讯条件,让这一想法成了痴人说梦。

正是在上述信条的指导下,从去年到今年,日本的丰田公司被彻底搞残了,美国安全问题曝光后,丰田一开始就是从来不回应,一付死猪不怕开水烫的架势,以为这样就能蒙混过关,结果呢?

结果当然地球人现在都知道了。现在,金浩董事长刘翔浩在其公司官方网站,发表了“致消费者朋友和社会各界的一封信”,以董事长刘翔浩的名义,再次为“金浩茶油苯并(a)芘超标”一事向消费者和社会各界真诚致歉,承诺对于问题产品按照国家规定的最高10倍标准进行退换、赔偿。

可能很多人会说,道歉有什么用?但是,我们不得不承认,当突发事件发生的时候,作为企业的掌舵人,许多人恐怕连道歉的勇气都没有!危机时刻,是该他们站出来担当的时候了,如果连基本的道歉都没有,或者甚至抵赖,或者像某个企业那样,扮成黑社会冲进报社去打人,想必那样更加让人唾弃。

危机处理第三招:一致。

“一致”是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性,是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后,公众的心理是非常脆弱而敏感的,任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。

这个时候,最怕是鸡说鸡话,鸭说鸭话,导致真实的声音反而被忽略,而谣言可能变成满天飞。事件一出来,无论是媒体还是公众,现在都是拿着放大镜在找各种疑点和细节,一一推断和还原,一旦有蛛丝马迹,可能立马就被“拖出来斩了”。

在“霸王”的事件中,我们很遗憾地看到这一原则还是没被学会。质疑一出来,企业内部就乱了阵脚,每个人说的根本不一致,根本解释不清是怎么回事。

 来源:中国女装网        编辑:赵旭
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