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店铺经营技巧:顾客生气了怎么办?

http://www.nz86.com/   手机版   2016-01-21

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导语: 顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题,还是他们觉得你的公司没有做到承诺。当顾客在你店里生气了,你该怎么办?如何才能挽回店铺的形象,提高店铺美誉度呢?

      顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题,还是他们觉得你的公司没有做到承诺。当顾客在你店里生气了,你该怎么办?如何才能挽回店铺的形象,提高店铺美誉度呢?

店铺经营技巧:顾客生气了怎么办?(图1)

  1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你,他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的公司的职员。

  2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时,在听得时候,你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客,如果他们是你,他们会怎么做,以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人,并且在乎他们的需求。

  3)己所不欲,勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话,告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和联系方式留给你的顾客,那样可以在碰到其他问题的时候找到你。

  4)先解决人,再解决问题。人们经常有发泄的需求,不论你是不是应该发泄的对象。

  5)请记住,一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客,所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

  展现出你想迫切了解顾客的陈述,了解他们的感受。

  分析顾客之所以生气,是源于事实(例如,你们的报告中有三个错误)、假设(例如,这个成品看起来就知道是赶出来的)、一般推论(例如,你们打算派资浅的员工来,可是他们一定没有能力做这件事),或者情绪(例如,我对你们公司很失望)。

  处理时保持冷静,顾客生气已经有了情绪化的因素,你应该避免在情绪方面火上加油。

  思考现在能不能立刻采取什么行动,来改善问题,如果有,把重心放在这件事情上,而不要把重心放在追究问题的起因上。

  深入了解事情的前因后果,避免指责顾客,否则会更难找出事情的真象,只会越来越糟。

  了解事情的全貌,找出解决的方法,并且与顾客保持沟通,当他们知道公司的主管在处理他们的事情时,大部分的顾客心理上都会觉得好过些。

  当顾客出现问题,而公司的处理令他们满意时,他们对公司的印象通常会变得更好,处理好顾客的问题,可以将危机变转机。

  让顾客了解,你已经采取了哪些改进行动,以预防类似的问题再度发生,当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响,减少其他人将来再遭遇相同的问题时,他们会觉得好一些。


 来源:中国女装网        编辑:陈倩倩
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