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艾米塔教你企业如何面对危机

http://www.nz86.com/   手机版   2016-01-08

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导语: 前段时间,对国内企业家们来说,是'多事之秋'。不同领域,不同业务的企业,都因为陷入危机事件而频频见报。当然,企业家不是明星,绯闻越多越红,危机绯闻往往让企业和企业家措手不及,一招不慎,甚至满盘皆输。

前段时间,对国内企业家们来说,是“多事之秋”。不同领域,不同业务的企业,都因为陷入危机事件而频频见报。当然,企业家不是明星,绯闻越多越红,危机绯闻往往让企业和企业家措手不及,一招不慎,甚至满盘皆输。

危机处理第一招:迅速迅速,是应对、缓和公众情绪的首要环节。危机事件爆发后,公众在恐慌、抱怨和期待,如果企业反应不够迅速,就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以,在第一时间内站出来,安抚和疏导公众情绪,能为危机的圆满解决争取主动权。金浩茶油这次之所以激起众怒,其实是被“有关部门”的“关爱”害惨了---为了所谓的“社会稳定”,事件甚至数月隐瞒不报。消费者普遍认为,如果不是网络和有关媒体挖到了事实真相,自己将成为最大的受害者。正是这样的心理情绪,让很多人觉得政府没有了公信力,企业更是没法去相信。现在回头想想,如果金浩当时有勇气面对这一事故性灾难,象现在一样勇于担当,主动揽责,其实直接损失可能也就是10吨茶油、几十万元而已。拖延不决,让金浩失去了第一次挽回的机会,今天的代价,可能是数亿元,可能是企业的生死抉择。我们不难想明白,哪个做法更值当。以后的企业家,会以此为鉴吗?

艾米塔教你企业如何面对危机(图1)

危机处理第二招:坦诚“坦诚”是处理危机事件的思想纲领。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为,都将激起更大的公愤。当年,公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再一次证明了这一点。“纸包不住火”的真理,在今天的网络环境之下更加颠扑不破。想想看,今天有哪一起危机事情最终能够隐瞒一辈子的?被揪出来只是早晚的事。危机起后,传统危机公关的思维经常被提到,那就是保持沉默,让时间化解一起,因为“越解释越麻烦、越说问题会越多”。在过去的纸媒时代,这样做确实有可能,因为只要搞定几家媒体,就可以控制传播渠道,但今天的发达资讯条件,让这一想法成了痴人说梦。正是在上述信条的指导下,从去年到今年,日本的丰田公司被彻底搞残了,美国安全问题曝光后,丰田一开始就是从来不回应,一付死猪不怕开水烫的架势,以为这样就能蒙混过关,结果呢?结果当然地球人现在都知道了。现在,金浩董事长刘翔浩在其公司官方网站,发表了“致消费者朋友和社会各界的一封信”,以董事长刘翔浩的名义,再次为“金浩茶油苯并(a)芘超标”一事向消费者和社会各界真诚致歉,承诺对于问题产品按照国家规定的最高10倍标准进行退换、赔偿。可能很多人会说,道歉有什么用?但是,我们不得不承认,当突发事件发生的时候,作为企业的掌舵人,许多人恐怕连道歉的勇气都没有!危机时刻,是该他们站出来担当的时候了,如果连基本的道歉都没有,或者甚至抵赖,或者像某个企业那样,扮成黑社会冲进报社去打人,想必那样更加让人唾弃。

危机处理第三招:一致。“一致”是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性,是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后,公众的心理是非常脆弱而敏感的,任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。这个时候,最怕是鸡说鸡话,鸭说鸭话,导致真实的声音反而被忽略,而谣言可能变成满天飞。事件一出来,无论是媒体还是公众,现在都是拿着放大镜在找各种疑点和细节,一一推断和还原,一旦有蛛丝马迹,可能立马就被“拖出来斩了”。在“霸王”的事件中,我们很遗憾地看到这一原则还是没被学会。质疑一出来,企业内部就乱了阵脚,每个人说的根本不一致,根本解释不清是怎么回事。这回,金浩茶油应该是有高人指点过了,董事长迅速开微博发布权威声音,媒体给予了迅速的转载,本来是好事,但仔细从网上看了看,其企业内部高层还是有人发出不和揩的声音---类似于“终于有了转机”这样的庆功的声音,结果又迅速被网络放大,被人骂死。危机处理第四招:改进“改进”是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。说一千道一万,不如赶紧实际行动起来去处理。知错并能迅速反省、全面改进,公众就会认为这样的企业还是值得信赖的,从而继续选择这个企业的产品。这一次金浩做得还是不错的,昨天他们在道歉信和微博中马上就承诺回收、赔偿,采取行动,湖南省有关部门也宣布要“攻克难题”,采取技术上的问题。这比死扛要好得多。死扛可能觉得有了面子,却失去了命根子。当一个事件产生的时候,公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身,而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位,才造成事态一发不可收拾,最终酿成危机,带来商业利益和企业声誉的双重损失。

危机处理第五招:真情“真情”是消除影响,打动公众的最有力的措施之一。粉饰是没有用的,打官腔、装B、装聋作哑,都是极为下作的危机处理措施。其实,消费者的心都是肉长的,对很多事情都就象毛主席讲的,“有错就改,改了还是好**嘛。”已所不欲,勿使于人。推已及人是很有必要的。你的产品出了问题,你的质量让人受了损失,如果换成是你们家的事,你会怎么样想呢?就这么个简单的道理,很多企业家都想不明白。当年克林顿因为男人的一点好色之心,犯下大错,几乎不可能咸鱼翻身之际,还是他下定决心,进行了,竟得到了希拉里和全国选民的谅解,才让他继续坐牢了自己的宝座。今天的这位是这样写的:“我不是一个暴发户,我没有赚过昧心钱。十八年来我只有这一个事业。然而今天,因一时糊涂,走了弯路,被指责。心痛,无助,更想打自己。失明的老母亲一直要我们三兄妹“老实做人,勤奋做事”,也一直挂在公司墙上,但走着走着却忘了,该打。为此,无论付出多少代价,都值得。大家的批评更是对金浩的关爱。”真情悲情之下,我想,肯定有人会因此而对金浩抱以理解,给他期限,以观后效。今天,国家监管日益严格,法律法规日益健全;传媒的推波助澜;消费者的觉醒;竞争对手的恶意破坏;科技进步与标准的提高……毫无疑问,现阶段是食品企业的危机高发期,任何企业都不能掉以轻心,危机管理应该成为它们的必修课了!无论是炼好内功,以减少问题的爆发,还是面对危机时,要学会如何拯救自己的企业,这些事情都应该摆在企业家的桌面上,成为首选事项之一。

 来源:中国女装网        编辑:赵旭
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