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电话营销要向“他”学习

http://www.nz86.com/   手机版   2011-08-26

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导语: 电话营销已是现代营销的一个重要手段,它不需要东奔西跑,也不需要日晒雨淋,在一定程度上减轻了销售人员的压力,但是电话营销也存在其自身的不足,看文中的主人公电话营销成功的秘诀。

电话营销要向“他”学习(图1)

  “肖部长,您好!我姓文,叫家堡,是××物流公司的。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。”

  “恩?什么事啊?你怎么知道我的?”

  “哦,刚才那先生介绍说您人很好,正好我要找您请教一些物流派送方面的事情。我想了解下肖部长,您公司的物流派送目前与哪一家公司合作?”小文很自然的巩固下对方办公室关系,极其自然的进入正题。

  “哦!老刘人也不错哈!我们是托付给××物流,怎么了?”

  “太好了!××物流是一家有特色的物流公司,我想请教您,贵公司为什么选择和他们合作呢?”

  “我们公司货量大,每月出货量有200多吨,需要找一家实力比较强,而且还可以上门提货,还可以代收货款的物流公司,他们公司这些方面都很不错。”肖部长讲了很多合作的原因。

  “是这样的,我们公司在这些方面也相当出色,前一段时间刚刚和你们同行的××公司进行合作,他们对我们的服务非常满意。近期公司正在搞促销活动,所以今天想请教肖部长,看看贵公司能否享受我们的促销优惠。”小文委婉说出公司的实力和电话拜访的目的,引起了对方兴趣。

  “哦,有什么促销优惠活动?”

  “恩,只要出港货量达到一定的要求,我们公司免费上门提货,并且免费仓储,这样可以使贵公司的物流成本大幅度下降。货量方面您已经达到要求了,另外贵公司的信用方面我已经了解,对此我们非常满意,很多客户都在称赞贵公司呢。”小文通过巧妙的赞美,试图激发对方欲望。

  “那是的!我们老板可不是一般的人。你这免费不会真的免费吧?一定是噱头!”肖部长在电话那头笑着说。客户猜疑、否定都是很正常的,关键需要有心理准备。

  “哈哈~,肖部长,真是免费的!我们可不是对哪家公司都这样。不然我也不会这么谨慎的来请教您拉。肖部长,您公司的基本情况都比较符合,我马上向公司老总请示一下,下午我过来就具体促销方式和您确认,您看下午2点还是3点比较方便?”小文以确认解决客户问题及时收尾,促成约见。

  “哦,那2点吧,晚点我可能要出去。”

  “恩,好的!那下午2点我到您办公室找您!到时见!”

  “好!”

  “那先不打搅肖部长了!非常感谢您和我聊了这么久!下午再见!”等对方挂上了电话,小文也挂上了电话。

  这次通电话时间过长,在电话中并未询问对方公司地址,小文继续与前台确认拜访地点。

  小文在电话预约方面非常出色,他在陌生电话预约过程完整的演绎了电话预约的基本要领。为了帮助销售人员掌握电话预约的基本技能,下面按照电话预约的基本步骤进行具体解析。

  首先,做好了充分的预约准备。

  良好的准备是成功的开始。做任何事情之前,充足的准备是工作顺利进行的保障。电话预约也不例外,拨打电话前需要做好五项准备工作。

  (1)成为物流服务专家,做好随时解答客户疑问的准备。

  (2)准备约访客户的联系电话及其基本档案资料,明确电话预约的目的与具体内容。

  (3)准备好纸和笔,准备随时记录电话中的重点内容。

  (4)准备预约话术,并加以练习。

  (5)调整状态。在拨打电话之前深呼吸,保持身心平静,声音沉稳有力。甚至可以在桌上经常放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水,可以松弛声带。

  其次,找准对象说对话

  首先,电话预约要找准预约的对象,直接找到对方公司物流活动的负责人进行电话沟通。如果知道对方物流业务的负责人或其办公联系方式时,自然就可以直接拨打对方电话。假如既不知道对方姓名,也不知道对方联系电话,怎么通过陌生电话找到他呢?这就需要像小文一样,巧妙通过致电公司总机或前台找到负责公司物流活动的负责人。

  找到物流负责人之后,接下来就开始正式预约会谈。如何开展有效的预约会谈呢?这里结合以上案例进行具体讲解。

  1、自我介绍简洁明了。

  陌生电话约访自我介绍不宜过多,简单明了说明你是谁,代表哪家公司即可。并且先说姓,再说名字,以便加深印象,也是肯定自己。如:“肖部长,您好!我姓文,叫××,是××物流公司的!”,声音清晰,语气平缓,语速偏慢。

  2、切入主题,引发客户兴趣。

  在简单的自我介绍之后,接下来就要迅速切入主题,并且要激发客户的兴趣。通常,可以运用以下几种方法切入主题,引发客户兴趣。

  (1)以带给客户的利益切入话题。

  --运用合作同行对利益的肯定切入主题,如:“我们刚与中国银行合作,他们非常满意我们的××,等等,所以今天想和您这边谈谈。”

  --用具体数字强调能给客户带来的利益,如:“公司目前推出一个××活动,这项活动可以把您的物流费用降低30%,等等。”

  (2)以关注对方切入话题。如“打电话给您是因为我在网站上看到一篇有关您公司的新闻,这促使我××,所以……,等等。”

  (3)以对方关注的问题切入话题。提及对方现在可能最关心的问题,比如:“听您的同事提到,您目前正在寻找物流供应商,等等。”

  (4)以赞美对方切入话题,如“他们说您在物流方面非常在行,等等。”

  (5)谈到对方熟悉的第三方切入话题,如:“您的朋友约翰介绍我与您联系,等等。”

  (6)提到你曾寄给客户的信函切入话题,如“前几天曾寄过一封很重要的信给您,等等。”

  3、探寻和引导客户需求。

  如果不能揭示和引导客户需求,意味着销售活动就此打住。因此,探寻和引导客户需求是销售人员电话约访的一个重要环节。在切入主题,引发客户的兴趣之后,接下来就是要探寻和引导客户需求。在电话沟通时,通常可以运用这些方法探询和引导客户需求。

  (1)简单提问获取客户的基本信息。如:“贵公司的物流业务是外包的吗?”

  (2)纵深提问找出深层次的需求问题。如:“目前贵公司在物流活动中遇到哪些挑战?”

  (3)激发需求的提问。如:“您肯定想找一家能最大限度让您满意的物流公司,对吧?”

  (4)引导客户解决问题的提问。如:“多见几家物流公司肯定能让您有更多的选择,对吧。”

  4、推荐产品和服务。

  在明确客户需求之后,接下来就要在电话中简单介绍与客户需求相匹配的产品与服务。但在介绍过程中需要把握分寸,注意以下几点:

  (1)针对客户需求,提出明确的价值主张。

  (2)只讲能引起客户兴趣的关键点,切忌滔滔不绝地在电话中详细地介绍产品和服务。

  (3)简单说明产品之后迅速提出约见要求。

  5、对于拒绝的处理要进退自如。

  在电话预约过程,当你提出约见请求时,客户经常会说:“不好意思,我没有时间,请传真一份价格(公司简介)给我,等等。”总之,他们总会寻找各种理由进行拒绝,这是影响销售人员成功预约的重要障碍。在实际工作过程中,如何越过障碍通向成功呢?这里和大家分享一个处理客户拒绝的回应技巧:“认同+赞美+转移+二中选一”的方法,现在我们运用这个技巧来回应上述问题。

  (1)“好的,你的传真机号码是多少?我们马上就给你传真。”这是对顾客问题的认同。

  (2)在认同之后我们可以对顾客进行赞美,如“传真是一种快捷的沟通途径,我可以感觉到贵公司的工作效率真高,也说明您是一个高效的职业经理人。”

  (3)赞美之后进行转移,如:“是这样的,我把重要的资料先传真给您,您先看一看,我明天上午正好去贵公司附近办事,具体的细节内容,我明天上午去拜访你的时候,再给你解释。”

  (4)成功转移之后,运用二中选一的方法确定具体拜访的时间。如:“您看明天上午10:00还是11:00点我们见面对你来说比较方便。”

  6、争取预约面谈。

  电话预约最重要的就是争取面谈的机会。在实际销售活动中,争取面谈需要注意以下几点:

  (1)用二择一法要求见面。如:“您看是明天上午10点还是11点比较方便?”,“您明天上午还是下午有时间?”

  (2)以客户的时间安排为第一前提。不要对客户说“我没时间”等。

  (3)迅速敲定,不要迟疑。

  然后,礼貌挂断电话。

  通话结束之后,销售人员就要礼貌的挂断电话。通常,挂断电话对于一个专业的销售人员来说,他和拨通电话一样重要。在挂断电话时,需要注意这几个方面。

  (1)即使对方拒绝甚至态度恶劣,挂机前都请微笑着对对方说:“谢谢,祝您工作愉快,再见”。

  (2)在听到客户挂断电话后再挂断电话。

  (3)挂断电话的动作要轻,不可摔电话。

  (4)在挂断电话之前,切忌对客户评头品足。

  最后,需要强调的是电话后的跟进。

  电话预约是一项系统工作。在挂断电话之后,还要继续进行跟进。通常,第一次电话沟通之后的跟进分为两种情况。如果第一次电话预约成功,则需要进一步确认面谈时间与地点。如果第一次电话预约尚未成功,应采用以下方法进行跟进。

  (1)找个理由,如送小礼品,送新的宣传品再次尝试预约面谈。

  (2)询问上次发的资料或者邮件收到与否。

  (3)每逢节日,礼貌问候客户。

  在和客户进行电话预约时,除了要遵循以上方法与技巧之外,还要掌握声音的技巧与同理心的原理。也就是说,应当站在理解客户的角度,用甜美而又诚恳的声音,积极营造一种宽松愉悦的氛围,电话约访才能获得良好效果。

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 来源:中国女装网       
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