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零售业顾客管理十大技巧 要善于观察顾客的举止

http://www.nz86.com/   手机版   2011-08-11

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导语: 每个人都有一种自我意识,但在复杂的社会交往中,并不能事事都按自己的心意做,因此当出于种种复杂的原因,必须做有违自己心意的事情时,抗拒心就油然而生。

  如今的零售业与5年或10年前相比已大有不同。竞争更为激烈,销售的商品更加相似,而更重要的是,现在的消费者的头脑更加清醒,他们清楚地了解,在决定把辛苦赚来的钱花出去的时候有许多种选择,所要决定的就是在哪里购买而已。

零售业顾客管理十大技巧 要善于观察顾客的举止(图1)

  在这种情况下,向顾客提供何种服务以及商家的沟通技巧就显得尤为重要。以下方法可以帮助商家提高声誉,吸引顾客。

  第一,满足所有的顾客。商家必须清楚顾客是每天开门营业的唯一理由,要让进门的每一个顾客满意而归。

  第二,切忌把私人生活带入工作。对于顾客来说,他们进入商店后,并不关心你是否今天在上班路上遇到了哪些麻烦,也不关心你这个月是否被评为最佳销售员。他们要的只是最好的服务。

  第三,不要聚集在销售台周围。在店里顾客很少的时候,销售员往往很容易聚在一起闲聊。但是,即便谈论的话题跟销售有关,在有顾客进门的时候一定要立即停止交谈。这种交谈会让顾客觉得自己被放在了次要位置。他们一般不会阻止这样的交谈,而是愤怒,继而离开这里去别的商店。

  第四,问候。即便店里人很多,很忙碌,但在每一位顾客踏入店门的时候,销售人员一定要问候一声“你好”。在问候顾客的同时,你能收获两样东西:首先,问候能让顾客知道有人等在那里可以提供服务,也让他们觉得销售员对于他们的到来感到高兴;其次,问候还能阻止偷窃行为的发生。当那些企图行窃的人意识到有人知道他们的存在时,他们往往会停止偷窃计划。

  第五,永远不要根据外表给顾客归类。

  第六,让每一位顾客拥有自己的空间。有些顾客一开始会很友好,但一旦销售员试图再进一步接近他们时,就会感觉不舒服。

  第七,不要打断顾客。无论你多么急切地希望向顾客表达出自己的观点,一定要等到顾客说完之后再说话。要知道,顾客在发表意见的时候,也就意味着他们正准备购买。

  第八,迎合顾客。轻松随意的口吻也许对某些顾客适用,但另外一些人也许更欣赏正式点的语气。一个伟大的销售员不应该只拥有一种风格,而是应该能够熟练驾驭任何一种推销方式。

  第九,具备职业眼光。顾客的最终选择受到很多因素的影响,例如你所不能控制的情绪。因此,销售员要学会控制那些能够控制的因素,诸如个人仪表以及店铺环境等。让你的着装搭配你所销售的物品。如果你卖的是服装,那你自己一定要穿着整洁,还要搭配所售商品的风格。

  第十,展示所有商品。销售员要倾听顾客的想法,并帮助他们挑选他们认为需要的物品,而不是你认为需要的物品。

  从顾客细微的举动上进行观察,用自信的态度和诚恳的话语来接待。

  每个人都有一种自我意识,但在复杂的社会交往中,并不能事事都按自己的心意做,因此当出于种种复杂的原因,必须做有违自己心意的事情时,抗拒心就油然而生。然而,在很多场合下,人的理智告诉感情,绝不能把抗拒心表示出来,或者理智告诉感情,没有必要明确表示抗拒。尽管如此,大致有如下一些表现:

  ①接受名片很勉强,接过来后看也不看就放在一边。

  ②不想接受生意人提供的说明书、价目表等资料。

  ③当生意人说:“请看这里”时,偏偏把视线移开。

  ④当生意人操作示范机器时,毫无反应。

  ⑤当生意人凑近时,他反而慢慢地躲开。

  ⑥故意拿出许多文件或用具堆在桌子上,不让生意人放样品或说明资料。

  ⑦生意人请他试一试机器时,他却故意掏出香烟。

  ⑧在生意人作讲解说明时故意从中打岔。

  ⑨顾客忽然整理抽屉或皮包,或根本没什么事情却高声招呼其他人。

  ⑩把两手的大拇指合成三角形搁在桌上,这是其自信的表现。

  ⑾时而握拳时而放开。

  ⑿手时而伸进口袋时而伸出来。

  ⒀用手指尖轻敲桌子,越快表明越紧张。

  ⒁脚在桌子下不出声地擦着地板。

  ⒂扁嘴或皱眉。

  ⒃嘴巴紧闭或咬住嘴唇。

  ⒄说话声音时大时小。

  ⒅讲话时,抬头或低头都很突然。

  这些细微末节的举止,有的稍纵即逝,有的则表现得很明显。只要您能注意到,并慢慢地消除这些现象,生意大概有八成希望可以做成。对此不必畏惧,更不要错过良机。

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 来源:中国女装网        编辑:liufei
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